Mon Community Manager ne connaît pas la crise

C’est évidemment ce qu’on lui souhaite. Cependant, il y a fort à parier qu’il soit confronté un jour ou l’autre à une situation de crise. Si les médias sociaux sont des lieux d’échange, de partage, de dialogue, ils peuvent également devenir le théâtre d’empoignades plus ou moins sérieuses entre les marques et leur public. Le premier produit défectueux, le moindre problème de livraison peuvent suffire à déclencher une salve de commentaires négatifs et provoquer parfois un effet « boule de neige » difficile à contenir. Les exemples de crise sont nombreux. Parmi les plus récents, la National Rifle Association (NRA) qui, sous le feu des critiques après la tuerie de Newton en décembre dernier, a purement et simplement cessé d’alimenter son compte Twitter et a désactivé sa page Facebook au lieu de dialoguer avec les internautes. La NRA n’en est pas à son coup d’essai d’ailleurs. On se souvient du tweet macabre publié sur le compte de son journal officiel, quelques heures à peine après la tuerie d’Aurora, l’été dernier: